Webcare: hoe wel en hoe niet

Sinds de enorme vlucht die Social Media heeft genomen, moeten bedrijven er ook mee leren omgaan. Steeds meer mensen gebruiken Social Media om hun klachten of juist hun bewondering te uiten of vragen te stellen verwachten dat daarop gereageerd wordt.

Positieve reacties
Je ziet dat sommige bedrijven dit zeer serieus nemen en op alles reageren. Zo krijg ik via het webcareteam dat achter @albertheijn zit altijd antwoord op vragen en meestal ook op comments. Er staan initialen of een naam bij zodat je weet van wie je antwoord krijgt:

AH Webcare

Ik ben zelf altijd vriendelijk behandeld via de mensen die dit account beheren. Net als @XMS_Webcare, die de problemen die er waren bij mijn aansluiting sneller oplosten dan via het eindeloos in de wacht staan bij het servicenummer gelukt zou zijn.

Treinklaagtweets
Twee accounts waar ook altijd vriendelijk en meedenkend wordt gereageerd zijn @NS_online en @ProRail. Ondanks het vele geklaag op vertragingen en niet-rijdende treinen blijft de teneur van de tweets altijd vriendelijk. Hoewel ik van iemand die zulke tweets een tijdje heeft beantwoord weet dat ze er soms horendol van werd, al dat geklaag!
Als je een tweet stuurt met een compliment wordt dat overigens hogelijk gewaardeerd en omdat er echt mensen achter zitten, raad ik twitteraars aan om dit vaker te doen.

Sympathieke (re)acties
Een bedrijf dat leuk en creatief reageerde op een tweet is Ikea. De reactie op de ‘potlodensteel’-tweet ging flink rond!

Ikea

Hilarisch!

De actie van het Dolfinarium, waarbij na een discussie over het dierenwelzijn in hun park de twee discussiepartners werden uitgenodigd om langs te komen en met eigen ogen te zien en te horen van medewerkers hoe zij met de dieren omgaan, komt erg sympathiek en open over.

De ludieke actie van Coolblue en KLM is misschien niet een perfect voorbeeld van webcare maar was wel een erg leuke PR-stunt!

En waar ging het nu mis?
Er gaat natuurlijk ook nog genoeg mis, niet alleen in het begin, toen bedrijven nog moesten leren dat op een tweet een antwoord werd verwacht, maar ook nu nog. Woningcorporatie Vestia vond het niet leuk dat een huurder via twitter klaagde en sommeerde deze ermee te stoppen. Dat werd niet gewaardeerd en terecht!

Soms krijg je nog steeds geen antwoord op een vraag of iemand van de Webcare raakt geïrriteerd en reageert niet meer professioneel, zoals in het geval van een gesprek dat iemand voerde met Sanoma. Heel menselijk, maar niet slim want je wordt genadeloos op je vingers getikt!

Wie kent er nog meer voorbeelden van webcare die goed of juist helemaal verkeerd uitpakte?

Advertenties

Geef een reactie

Vul je gegevens in of klik op een icoon om in te loggen.

WordPress.com logo

Je reageert onder je WordPress.com account. Log uit /  Bijwerken )

Google+ photo

Je reageert onder je Google+ account. Log uit /  Bijwerken )

Twitter-afbeelding

Je reageert onder je Twitter account. Log uit /  Bijwerken )

Facebook foto

Je reageert onder je Facebook account. Log uit /  Bijwerken )

Verbinden met %s

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.